Si en alguna ocasión te has preguntado qué es un RMA o cómo funciona el servicio postventa de PcComponentes, en este post y gracias a la colaboración del responsable del departamento, José Miguel Baeza, estamos dispuestos a resolver tus dudas. Anteriormente llamado RMA, el departamento postventa se encarga de gestionar devoluciones por avería del producto o por desistimiento del cliente, es decir, cuando el cliente decide no quedarse finalmente con el producto. «La postventa en nuestra compañía está dividida en dos ramas: una de ellas atendida por el departamento de atención al cliente y el propiamente dicho servicio postventa, donde se lleva a cabo la gestión física de los productos devueltos que llegan a nuestras instalaciones», nos cuenta el responsable, con el que vamos a conocer más en profundidad el departamento que dirige.
Trabajador repararando un equipo
En primer lugar el departamento postventa está compuesto por unos cuarenta trabajadores capitaneados por el responsable, José Miguel Baeza. Este nos cuenta que el departamento está a su vez dividido en subdepartamentos: «un equipo se encarga de revisar los productos defectuosos y procesarlos, otro se encarga de las devoluciones por desistimiento del cliente y otro equipo es el encargado de tramitar los productos defectuosos con los fabricantes».
Técnicos de postventa
El servicio postventa de PcComponentes ha experimentado recientemente una notable mejora en la política de reemplazos. Dicho de otra forma, el cliente que decida devolver sus productos no tendrá que esperar más del tiempo estrictamente necesario, reduciendo los plazos de espera y siendo la media inferior a 24 horas desde que se recibe el producto.
Las mejoras son una constante en PcComponentes. En este post nos centramos en las referentes al departamento postventa y que, por consiguiente, repercuten directamente en el cliente. Como ejemplo de estas mejoras citar que, en caso de las devoluciones por desistimiento, los plazos para el reembolso del importe al cliente no suele ser superior a 2 o 3 días (teniendo en cuenta los plazos de las transferencias bancarias).
Técnicos valorando los artículos devueltos por los clientes
Uno de los principales progresos de los que nos habla José Miguel, dentro de su departamento, pasa por la implementación del nuevo asistente de postventa en la web de PcComponentes.
Asistente Postventa
El cliente puede acceder a él desde el propio panel de usuario, haciendo clic en servicio postventa, en la pestaña ‘Iniciar asistente postventa’: «Por medio del asistente postventa el cliente puede hacer los trámites de devolución del producto concreto de una forma más autosuficiente, siendo este el que solicita la recogida del producto en su domicilio». Entre las posibilidades que ofrece, destaca el hecho de que el cliente pueda seleccionar la franja horaria en la que desea que el transportista pase a rocoger el producto.
Si alguna vez te has planteado qué sucede con los artículos que devuelven los clientes, es hora de que sepas la respuesta. Según el estado en que estos se encuentren se vuelven a poner a la venta, bien en la sección de rastrillo (que en estos momentos está pasando por un proceso de cambios) o como producto reacondicionado o ‘refurbished’.
Artículos procedentes de devoluciones, en el almacén
Esta terminología puede que no os sea muy familiar, «tanto los productos puestos a la venta en rastrillo como los reacondicionados provienen de exposición o desistimiento del cliente», nos cuenta el responsable. A su vez aclara que se clasifican en reacondicionados aquellos productos seminuevos que se han abierto pero están prácticamente sin usar y no provienen de artículos reparados. «Por otro lado está el rastrillo, que reúne los artículos que suelen presentar alguna pequeña tara y que por lo tanto, no pueden ser vendidos como seminuevos». En este punto es necesario indicar que tanto los productos reacondicionados como los de rastrillo, una vez revisados cuidadosamente o reparados, según el caso, se ponen a la venta a un precio más bajo.
Para finalizar y como dato curioso, en PcComponentes tan sólo un 15% de los casos tramitados en postventa proceden de pedidos de la tienda física, siendo el 85% restante de los casos procedentes de pedidos realizados a través de internet.